منذ عقدين من الزمن، يشهد العالم تطورًا رقميًا سريعًا غيّر طريقة تفاعل الأفراد مع الخدمات والسلع؛ فاليوم لم يعد الإنترنت وسيلةً للاتصال والبحث فحسب، بل أصبح بيئةً اقتصادية أسهمت في نشوء التجارة الإلكترونية، التي بدأت ببيع المنتجات المادية عبر المنصات الإلكترونية، ثم توسعت لتشمل الخدمات المهنية والطبية والتعليمية، مما منح السوق الإلكتروني مفهومًا أكثر تطورًا واتساعًا.
لم تعد التجارة الإلكترونية حكرًا على شركة معيّنة، بل أصبحت أداةً فعّالة بيد الأفراد وأصحاب الأعمال الحرة؛ فالطبيب اليوم يدير عيادته فعليًا وإلكترونيًا من خلال صفحة رقمية لعرض خدماته والتواصل مع المرضى، كما أصبح التاجر قادرًا على تسويق منتجاته عبر منصات رقمية تصل إلى شريحة واسعة من المستهلكين دون الحاجة إلى متجر تقليدي.
وهنا برز ما يُعرف بالتقييمات الإلكترونية (نصية أو نجمية)، التي عُدّت حجر الأساس في تشكيل ثقة المستهلك واتخاذه قرار الشراء أو الاستفادة من الخدمة المعروضة؛ إذ لم يعد المستهلك المعاصر مكتفيًا بالإعلان أو الوصف التسويقي، بل يعتمد بدرجة كبيرة على خانة التقييمات والتعليقات. وقد تحوّل التقييم الرقمي إلى شكل حديث من «الكلمة المنقولة» (Word of Mouth)، المتداولة أمام آلاف المستخدمين، لقراءة تجارب الآخرين وتقييم المنتج أو الخدمة.
تظهر التقييمات اليوم في مختلف المنصات الرقمية؛ مثل منصات التواصل الاجتماعي كـ«إنستغرام» و«فيسبوك»، أو المنصات التعليمية مثل «Udemy»، أو المنصات التجارية مثل «Amazon»، لتكون في متناول الجميع قراءةً ومشاركةً.
أساسيات التقييم
تشير الدراسات الحديثة إلى أن أول وأهم الأسباب التي تجعل التقييمات إيجابية هو التسويق الجيد وعرض الخدمة أو المنتج بطريقة توضّح جميع التفاصيل، مع صور حقيقية وواضحة ومصداقية عالية، والابتعاد عن كل ما هو مبهم أو غير واضح؛ إذ إن العرض الذكي له تأثير كبير في قرار المستهلك Cheung & Thadani, 2012 كما أن التقييمات المنظمة والمتوافقة مع محتوى المنتج ترتبط بجودة المعلومات، وتساعد المستهلك على التمييز بين التقييمات الصادقة والتقييمات المزيّفة.
معركة الوعي: التقييمات الحقيقية ضد التقييمات الوهمية
اليوم، ومع هذا التطور في العمل الإلكتروني، ازدادت المنافسة بين أصحاب المهن. وهذه المنافسة قد تكون نزيهة من خلال السماح بتمثيل التقييمات الحقيقية لتجارب المستخدمين بمصداقية تامة دون تدخل، أو قد تنحرف لتتحول ساحة التقييمات إلى «حرب باردة» تُدار في الخفاء من قبل ما يُعرف بالجيوش الإلكترونية، التي تعمل على توجيه رأي المستهلك لخدمة أصحاب الشركات التي تعمل لصالحها.
وتؤدي هذه الجهات دورًا كبيرًا في تزييف التقييمات، إما سلبًا بعدم منح أي نجمة تقييمية وكتابة تعليقات سلبية تشوّه سمعة العرض دون وجه حق، أو إيجابًا من خلال منح خمس نجوم لامعة للشركة الأصلية. ويتم ذلك عبر حسابات وبريد إلكتروني وهمي ومتعدد، وهو ما يُعرف بالتسويق الأسود.
وفقًا لدراسةChoudhary 2025 وُجد أن نسبة 76% من المستهلكين يغيّرون قرار الشراء بعد قراءة التقييمات السلبية، وربما يكون مجرد النظر إلى عدد النجوم كافيًا لدفع المستهلك إلى الانسحاب، كما أن 68% منهم يثقون بالتقييمات المفصلة أكثر من التقييمات المختصرة والمبهمة. وتشير دراسة Kavyashree & Mayya 2025 إلى أن التفاصيل المكتوبة نصيًا والأسلوب التسويقي للتقييم يزيدان من قدرته على التأثير في اتخاذ قرار الشراء، ويجعلان التقييمات النجمية أداة موثوقة للحكم على المنتج أو الخدمة.
كيف يقرأ المستهلك التقييمات بوعي؟
يبقى السؤال الأهم: كيف يمكن للمستهلك أن يقرأ ويحلل التعليقات دون التأثر بالجيوش الإلكترونية؟
هناك مؤشرات ومهارات تمكّن القارئ من تحليل التقييمات وقراءة ما بين السطور، والتحول من مستهلك سلبي إلى مستهلك واعٍ، ومن أهم هذه المؤشرات:
ـــ التقييمات المتطرفة سواء كانت سلبية أم إيجابية؛ فالمبالغة في المدح أو الذم غالبًا ما تدل على عدم الموضوعية.
ـــ التكرار النصي: العبارات المكررة في عدة تقييمات مؤشر على تدخل جهات منظمة.
ـــ العرض الصوري: الصور الحقيقية الملتقطة في ظروف طبيعية تعزز مصداقية التقييم أكثر من النصوص الطويلة المصقولة والمبرمجة.
التقييم كأداة تطوير في التجارة الإلكترونية
لا يقتصر استخدام التقييمات والنجوم على التسويق والمنافسة فحسب، بل يُعدّ أيضًا تقريرًا استشاريًا مجانيًا وتطويريًا للشركات؛ إذ إن التعامل الذكي مع التقييمات الحقيقية يسهم في معالجة نقاط الضعف في المنتج، مثل سرعة التوصيل أو جودة الخدمة، أو سهولة إيصال المعلومة في الدورات التدريبية. وقد أظهرت الدراسات أن المنتجات التي تمتلك أكثر من 50 تقييمًا تُعد أكثر مصداقية (Choudhary, 2025)، كما يزداد التأثير الإيجابي للتقييمات المفصلة والمدعومة بالنجوم في بناء الثقة واتخاذ القرار الشرائي. فالتقييمات النزيهة قد تكون مؤشرًا على الحالة المزاجية للسوق، وتسهم في تحسين الأداء وتعزيز التنافس.
وفي الختام نقول : تعد التقييمات الإلكترونية العملة الجديدة في عالم التجارة الإلكترونية؛ فبينما تسهم التقييمات الصادقة في بناء اقتصاد رقمي متين وموثوق ، اما التقييمات الوهمية فأنها تؤدي إلى تقليص الثقة والإضرار بالمنافسة العادلة ، ومن هنا تبرز أهمية وعي المستهلك، ومسؤولية المنصات الرقمية، في جعل نجوم التقييم دليلًا حقيقيًا يعكس الواقع، لا أداةً للوهم وخداع العقول.
شعبة الاعلام والاتصال الحكومي